Запишись на приём или трудности понимания

В редакцию пришло письмо читательницы, которое поднимает ряд вопросов, в сфере медицины. Один из них касается записи к врачам через колл-центр.

«Наша история похода на больничный началась 30 сентября. Решил мой муж себе руки подлечить, 18 лет работы с перфоратором дают о себе знать. Пошел он 1 октября в поликлинику за талоном, отстоял очередь, а ему в заветном окошке дали бумажку с номером телефона, по которому нужно оставлять талоны к терапевту. Не отходя от регистратуры, набрал он этот номер, естественно, занято, но настойчивость и желание попасть на прием, берут свое: ура, дозвонился, а какого же было его удивление, когда эта же дама из регистратуры ему и ответила. Глядя ему в глаза, по телефону, она сказала, что до 21 октября талонов нет. Простите, а сразу нельзя было это сказать, или это шутка? Ждем, вдруг произойдет чудо и заветный талон получится достать.

Нам повезло через две недели. Как потом оказалось, везение так себе. После дежурных вопросов терапевта что, зачем и почему, выписала направление на рентген. Пошел. Рентген не работает. Снова к участковому врачу. Он пишет направление в стационар. Пошел в стационар, а там принимают только по направлению от травматолога. Хорошо, снова к терапевту. Удивленный взгляд, новая схема: надо взять талон к травматологу, он выпишет направление на рентген, а потом со снимком снова на прием. Как будто у травматолога паста в ручке волшебная или печать круче.

Неделю ждем прима травматолога. Рассказали ему душещипательную историю, задав вопрос: почему терапевт не дал больничный? Специалист выписал направление и назначил курс лечения, но больничный не дал. Вопрос: зачем курс лечения, если у человека руки не будут в покое, он работает. Ручка у травматолога действительно оказалась волшебной, так как на рентгене приняли без проблем. Снимки сделаны, анализы крови сданы, ждем описание снимка. Это еще четыре дня. Не без приключений забрали описание снимка. Теперь снова надо попасть к терапевту, естественно, талонов нет аж до 30 октября.

Набравшись наглости, идем без талона. По расписанию часы работы терапевта до 15.45. Пришли в 15.00, милая женщина стоит на пороге кабинета в пальто (видимо, пошла проведать больных), коридоры пустые, никого нет. Простите, талонов же нет, как так? Ну теперь задача была забрать результаты анализов и идти на прием к другому специалисту. Оказалось, что результатов анализов нет. Зачем их тогда было сдавать? Непонятно. В итоге 28 октября эта милая женщина, задав вопрос: «А почему травматолог не дал больничный?» выписала направление к неврологу. 30 октября невролог – спасибо ему за адекватность, с вопросом: «А почему терапевт не выписал больничный?» наконец-то дал этот заветный документ».

Сегодня организация приёмов врачей, оказание помощи, структура поликлиник претерпевает изменения. В Свердловской области продолжает набирать обороты «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», разработанная в рамках национального проекта «Демография». Это ряд мероприятий, направленных на оптимизацию оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях и повышение удовлетворённости населения доступностью и качеством первичной медико-санитарной помощи – проще говоря, работой поликлиник.

Прояснить ситуацию, описанную читательницей, мы попросили заведующего поликлиникой Андрея Наумкина.

– Запись к врачу разделяется на первичный и повторный приём. Узкие специалисты принимают больше больных на первичном приёме (60/40), у терапевтов, наоборот, больше повторных приёмов (40/60). Талон на повторный приём врач даёт сразу (неважно при этом, уходит человек на больничный или нет). На инъекции пациент записывается сразу после приема в регистратуре с направлением на лечение.

Приёмы делятся также по направлениям: по заболеваниям, профилактические, для выписки направлений и тд. Около 40% приходится на профилактические. В свою очередь приёмы по заболеваниям разделяем на приём пациентов с острыми жалобами или с неострыми состояниями. Разграничение происходит на этапе записи в регистратуре. Около 60% пациентов записываются к узким специалистам через интернет, 15% попадают таким образом к терапевтам.

Терапевты ежедневно принимают в среднем 48 человек (за две смены), из них 40 – в поликлинике, 8 – на дому. Из сорока человек обратившихся в поликлинику человек 24 приходят повторно, 16 – на первичный приём. Из них шесть человек взяли талон к терапевту через интернет, 10 записались через колл-центр регистратуры.

Для тех, кому нужно дать, к примеру, направление в областную больницу, или сделать выписку из амбулаторной карты, работает отдельный «разгрузочный» кабинет.

Пациенты видят, как изменился подход к записи на приём. На первом этаже проведён ремонт, установлены терминалы для электронной записи. Дополнительно работает колл-центр: по телефону человек записывается на приём к специалисту. Номер для связи – 3-40-03. Колл-центр расположен в здании поликлиники, звонки граждан принимают два специалиста.

– Часы пик, когда поступает наибольшее количество звонков – с 8 до 9 утра, – поясняет Андрей Викторович. – Система работает так, что при одновременном наборе номера колл-центра абонентами происходит удержание максимум восьми номеров, остальные сбрасываются.

Люди огорчаются, считают, что невозможно дозвониться. Решение тут простое: нужно звонить позже, в течение дня вам обязательно ответят и запишут на приём или предложат записаться в лист ожидания.

– Что касается конкретного случая, то решение о необходимости больничного либо отказе от него принимает врач. Чтобы более детально разобрать любую конфликтную ситуацию, пациент может обратиться ко мне, – говорит А.Наумкин.

Татьяна БУБЁНОВА.