Итоги первой недели работы номера 122

Итоги первой недели работы номера 122

18.12.2020 Выкл. Автор Admin

Единый call-центр по оказанию помощи жителям Свердловской области по вопросам, связанным с COVID-19, работает уже неделю. С 3 по 10 декабря операторы единого номера обработали 26 158 обращений.

На звонки горячей линии, доступной жителям Свердловской области круглосуточно, сегодня отвечают 44 оператора и 91 волонтер – студенты областного медицинского колледжа, прошедшие специальную подготовку. Количество специалистов, отвечающих на обращения уральцев, позвонивших по номеру 122, будет увеличиваться.

ИЗ ЛИЧНОГО ОПЫТА: После того, как не удалось дозвониться до поликлиники, решили позвонить на номер 122. Дозвониться удалось с третьей попытки, до этого была занята линия. Автоответчик сообщил, какую цифру надо нажать в зависимости от запроса. Оператор ответил через 10 секунд. На просьбу вызвать врача пояснили, что могут либо записать все данные и передать их в поликлинику, или дать номер телефона главврача Североуральской ЦГБ. Записали фамилию, имя, отчество и сведения о месте проживания. Врач пришел к больному на следующий день.

Чаще всего жители Свердловской области звонят, чтобы вызвать врача на дом. За неделю обработано 8 814 таких обращений. 457 человек после звонка на горячую линию записаны на плановый прием в больницу. Кроме того, свердловчане получали общие консультации по вопросам коронавирусной инфекции, узнавали, где находятся и как работают медицинские учреждения, их телефоны и адреса.

Номер 122 обеспечивает обработку всех звонков граждан. Даже если линия занята, система фиксирует каждый вызов, и первый освободившийся оператор переключается на дозвон сошедших с линии абонентов. Поэтому, подчеркивают специалисты call-центра, если человек получил сигнал на горячей линии о том, что вызов зафиксирован, но не дождался ответа, ему не стоит тутже звонить в поликлинику, Роспотребнадзор или другие ведомства. Нужно подождать — операторы call-центра обязательно перезвонят.

Операторы горячей линии также напоминают, что они – не врачи, поэтому не назначают лекарственные препараты, а также не могут вызвать скорую, для получения экстренной медпомощи следует звонить по номеру 103.

В Свердловской области среднее время ожидания ответа для позвонивших на номер 122 составляет полторы минуты. При увеличении числа операторов этот показатель уменьшится, а возможности call-центра в перспективе расширятся.

Call-центр Свердловской области базируется на двух площадках: единая городская регистратура и Минздрав региона.

– Мы регистрируем вызов в единой базе, которая доступна для всех медорганизаций. В итоге часть вызовов врачей и записей на прием будет фиксироваться через наш центр, таким образом, в саму поликлинику пациенту уже можно не дозваниваться, — поясняет начальник отдела телефонного обслуживания граждан Медицинского информационно-аналитического центра Оксана Якусова.

Подготовила А.ПАНКЕВИЧ, по материалам Департамента информационной политики Свердловской области.